ถอดรหัส “ทีทีบี” ยุค “รพี สุจริตกุล”

ยกระดับ “ธรรมาภิบาล” สู่มาตรฐานสากล สะท้อนภาพ Make REAL Change

“Make REAL Change” ปรัชญาการดำเนินธุรกิจของธนาคารทหารไทยธนชาต จำกัด (มหาชน) หรือ ทีทีบี ที่ใช้สื่อสารเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงให้คนไทยมีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นมาตลอดหลายปี
วันนี้ดูจะสะท้อนภาพได้ชัดเจนขึ้นในมิติของการกำกับดูแลกิจการ หลังแต่งตั้ง “รพี สุจริตกุล” ดำรงตำแหน่ง “ประธานกรรมการธนาคาร” ซึ่งเป็นครั้งแรกที่ตำแหน่งนี้ถูกส่งต่อให้กับ “กรรมการอิสระ” สอดคล้องกับแนวทางยกระดับธรรมาภิบาลสู่มาตรฐานสากล “ประชาชาติธุรกิจ” สัมภาษณ์พิเศษ “รพี” ถึงภารกิจ แนวคิดและนโยบายการขับเคลื่อนทีทีบีต่อจากนี้

ยกระดับหลักธรรมาภิบาล ผ่าน “ประธานบอร์ดอิสระ”

“รพี” บอกว่า การแต่งตั้งประธานกรรมการที่เป็น “กรรมการอิสระ” ถือเป็นก้าวสำคัญที่สอดรับกับมาตรฐานสากล (Global Standard) และหลักธรรมาภิบาล (Corporate Governance: CG) ที่ดี
ซึ่งนอกจากจะเป็นเกณฑ์สำคัญในการเพิ่มคะแนนธรรมาภิบาล (Governance Score) เพื่อดึงดูดนักลงทุนสถาบันและกองทุนระดับโลกตามแนวทางที่ธนาคารแห่งประเทศไทยผลักดันแล้ว ยังเป็นทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับทีทีบีที่มีโครงสร้างผู้ถือหุ้นใหญ่ถึง 3 กลุ่มในสัดส่วนที่ใกล้เคียงกัน
(กลุ่มทุนธนชาต กระทรวงการคลัง และกลุ่ม ING) เพราะการมีประธานกรรมการอิสระจะช่วยสร้าง
ความสมดุลและความโปร่งใสในการบริหารงานได้อย่างแท้จริง

“ทีทีบีค่อนข้างแตกต่างจากองค์กรอื่น เพราะมีผู้ถือหุ้นใหญ่ 3 กลุ่มที่ถือหุ้นในสัดส่วนใกล้เคียงกัน ซึ่งทุกฝ่ายเห็นพ้องกันว่า การมีประธานกรรมการที่เป็นอิสระจะช่วยเสริมความสมดุลและความโปร่งใสในการกำกับดูแลองค์กรได้ดียิ่งขึ้น”

หัวใจสำคัญของประธานกรรมการ คือ การนำคณะกรรมการในการกำกับดูแลกิจการ เพื่อให้มั่นใจว่าองค์กรดำเนินธุรกิจอย่างโปร่งใส เป็นไปตามกฎเกณฑ์ และยึดมั่นในหลักธรรมาภิบาล ควบคู่กับการมองไปข้างหน้าเพื่อเตรียมความพร้อมให้องค์กรรับมือกับการเปลี่ยนแปลงและความท้าทายในอนาคต  ในขณะเดียวกัน ประธานกรรมการยังทำหน้าที่เป็น “สะพานเชื่อม” ระหว่างคณะกรรมการและฝ่ายบริหาร เพื่อให้การแลกเปลี่ยนมุมมองและการตัดสินใจในประเด็นสำคัญเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ โดยช่วยกลั่นกรองประเด็นที่ซับซ้อนให้ชัดเจน ตรงประเด็น และนำไปสู่การสร้างคุณค่าและความยั่งยืนให้แก่องค์กรในระยะยาว

“ประธานกรรมการเปรียบเป็น Facilitator ต้องสร้างบรรยากาศการประชุมให้เปิดกว้าง และเปิดพื้นที่ให้ทุกคนกล้าแสดงความเห็นที่แตกต่าง ผมเชื่อว่าหากการประชุมคณะกรรมการกลายเป็นเพียงเวทีที่ทุกคนเห็นด้วยกับทุกเรื่อง หรือไม่มีใครกล้าตั้งคำถาม กระบวนการธรรมาภิบาล
ย่อมจะอ่อนแอลงทันที”

บอร์ดต้องเป็น “สติ” ของฝ่ายบริหาร

หลายคนมักเข้าใจผิดว่า “ประธานกรรมการ” มีบทบาทเป็นผู้ขับเคลื่อนธนาคาร แต่ตามหลัก
ธรรมาภิบาลแล้ว การขับเคลื่อนองค์กรต้องเกิดจากการตัดสินใจร่วมกัน (Collective Decision)
ของคณะกรรมการทั้งชุด ไม่ใช่ประธานกรรมการ โดยสิ่งที่ประธานกรรมการต้องบริหาร คือ
คณะกรรมการ ไม่ใช่ธนาคาร จากนั้นจึงส่งต่อนโยบายผ่าน CEO ไปยังทีมบริหาร

“ผมมองว่าหน้าที่หลักของคณะกรรมการ คือ การเป็น ‘สติ’ ขององค์กร คอยมองภาพรวมจากมุมมองภายนอก (Outside Looking In) และมองไกลไปถึงอนาคต ในขณะที่ฝ่ายบริหารมุ่งขับเคลื่อนธุรกิจและดูแลการดำเนินงานในแต่ละวัน บทบาทของคณะกรรมการจึงไม่ใช่การบริหารงานแทนฝ่ายจัดการ แต่คือการตั้งคำถาม ท้าทายสมมติฐาน และช่วยให้มองเห็นทั้งความเสี่ยงและโอกาสที่อาจถูกมองข้าม ดังนั้น ความหลากหลายของกรรมการในทุกมิติ ทั้งประสบการณ์ อายุ เพศ และความเชี่ยวชาญ จึงเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างมุมมองที่รอบด้านและการตัดสินใจที่มีคุณภาพ”

ที่สำคัญ คณะกรรมการและผู้บริหารต้องเป็นแบบอย่างที่ดี “Walk the Talk” ในการดำเนินธุรกิจอย่างโปร่งใสและยึดหลักธรรมมาภิบาล เพราะวัฒนธรรมองค์กรต้องเริ่มจาก “Tone from the Top”  ก่อนจะส่งต่อไปสู่พนักงานทุกระดับขององค์กร โดยหนึ่งในโครงการสำคัญที่ทีทีบีได้ทำ คือ โครงการ EJIP หรือ Employee Joint Investment Program ที่เปิดโอกาสให้พนักงานได้ร่วมเป็นเจ้าของธนาคารผ่านการลงทุนในหุ้นของธนาคาร เมื่อทุกคนคิดแบบเจ้าของ วัฒนธรรมที่แข็งแรงจะเกิดขึ้น และพร้อมใจกันขับเคลื่อนองค์กรสู่ความสำเร็จในระยะยาวไปด้วยกัน

การมาของ Virtual Bank และโจทย์การแข่งขัน 

“Virtual Bank จะทำให้การแข่งขันรุนแรงขึ้น แต่โจทย์สำคัญไม่ได้อยู่ที่ว่าใครมีเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าที่สุด แต่อยู่ที่ว่าใครเข้าใจลูกค้าได้ดีที่สุด ปัจจุบันธนาคารพาณิชย์ของไทยได้ก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลไปมากแล้ว โดยกว่า 90% ของธุรกรรมที่เคยทำที่สาขาของทีทีบี สามารถทำผ่าน Mobile Banking ได้ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความพร้อมต่อการเปลี่ยนผ่านไม่เท่ากัน โดยเฉพาะกลุ่มผู้สูงอายุที่ยังมีความต้องการเฉพาะตัว ดังนั้น ในช่วงเปลี่ยนผ่านนี้จึงไม่มีสูตรสำเร็จว่าใครเดินเร็วหรือช้าเกินไป แต่ต้องพิจารณาว่าองค์กรของตนอยู่ในจุดใดของการเปลี่ยนแปลง และจะสร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมเพียงใด”

ประธานกรรมการ ทีทีบี ฉายภาพว่า การแข่งขันเป็นโจทย์ที่ธนาคารต้องรับมืออย่างต่อเนื่อง และเทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนกติกาของอุตสาหกรรมอย่างมีนัยสำคัญ ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ธนาคารพาณิชย์ได้ปรับตัวอย่างต่อเนื่อง ทั้งการลดจำนวนสาขา การลงทุนด้านดิจิทัล และการพัฒนารูปแบบการให้บริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“ปัจจุบันเราอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่าน ซึ่งเป็นช่วงที่ธุรกิจมีต้นทุนสูง เพราะยังไม่สามารถละทิ้งรูปแบบเดิมได้ ขณะเดียวกันก็ต้องลงทุนกับสิ่งใหม่ไปพร้อมกัน นี่จึงเป็นโจทย์ที่ท้าทายอย่างมาก หากวันหนึ่งลูกค้าก้าวสู่การเป็น Fully Digital อย่างแท้จริง บทบาทของการให้บริการในรูปแบบเดิมก็อาจค่อย ๆ ลดลง แต่ในวันนี้ เรายังต้องมีบุคลากรทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อม เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อในแบบ Humanized Digital Banking”

ท้ายที่สุด “รพี” มองว่า ความสำเร็จของธนาคารในยุคดิจิทัลไม่ได้วัดจากการนำเทคโนโลยีมาใช้เพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับความสามารถในการเข้าใจลูกค้าและปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ธนาคารจึงต้องพัฒนาโซลูชันและโมเดลธุรกิจใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง

“ทีทีบี” ใช้ Data ขับเคลื่อนกลยุทธ์ ตอบโจทย์ลูกค้าทุกช่วงชีวิต

“ทีทีบีไม่ใช่ธนาคารขนาดใหญ่ ดังนั้นสิ่งสำคัญ คือ เราเลือกทำในสิ่งที่เชี่ยวชาญ แทนที่จะพยายามแข่งขันในทุกมิติ กลยุทธ์ของเราจึงมุ่งเน้นไปที่กลุ่มลูกค้ารายย่อย ทั้งสินเชื่อบ้าน สินเชื่อรถยนต์ มนุษย์เงินเดือน และลูกค้ากลุ่ม Wealth โดยปัจจุบันพอร์ตสินเชื่อกว่า 2 ใน 3 ของธนาคารอยู่ในกลุ่มลูกค้ารายย่อย ขณะที่บทบาทของคณะกรรมการคือการช่วยพิจารณาว่ากลยุทธ์ดังกล่าวมีโอกาสเติบโตหรือไม่ มีความเสี่ยงอะไรที่ต้องเฝ้าระวัง และมีประเด็นใดที่ฝ่ายบริหารอาจมองข้ามไป”

แม้ในช่วงที่เศรษฐกิจชะลอตัว ก็ไม่ได้หมายความว่าลูกค้ารายย่อยทุกกลุ่มจะได้รับผลกระทบในลักษณะเดียวกัน เพราะแต่ละกลุ่มมีบริบทและความสามารถในการรับมือที่แตกต่างกันตามอาชีพ อุตสาหกรรม และรูปแบบรายได้ ด้วยเหตุนี้ ‘ข้อมูล’ จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่จะช่วยให้ธนาคารเข้าใจลูกค้า มองเห็นความเสี่ยงและโอกาสได้อย่างแม่นยำ และสามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้อง

วันนี้ทีทีบีได้ยกระดับกลยุทธ์ไปอีกขั้น ด้วยการมองลูกค้าเป็นองค์รวม  ผ่านการนำเสนอผลิตภัณฑ์และโซลูชันที่ตอบโจทย์ทุกช่วงของชีวิต (Customer Life Stage) ตั้งแต่การเริ่มต้นทำงาน การออม การซื้อบ้าน การซื้อรถ การลงทุน ไปจนถึงการวางแผนความมั่งคั่ง พร้อมมุ่งสู่การเป็นธนาคารที่โดดเด่นด้าน Hyper-Personalization โดยนำ Big Data และ AI มาวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าแต่ละราย เพื่อยกระดับประสบการณ์ทางการเงิน และนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดในแต่ละช่วงชีวิต

ปรัชญาชีวิต 3 เรื่องที่ “ห้ามรอ” ตอนใกล้เกษียณ

“รพี” มองว่า คนไทยจำนวนไม่น้อยมักเริ่มวางแผนการเงินอย่างจริงจังเมื่ออายุใกล้ 50 ปี ทั้งที่ในความเป็นจริง ระยะเวลาเพียงเท่านั้นอาจไม่เพียงพอสำหรับการสร้างความมั่นคงทางการเงินเพื่อใช้ชีวิตหลังเกษียณอีกหลายสิบปี ทีทีบีจึงพยายามย่อยองค์ความรู้ด้านการเงินให้เข้าใจง่ายและเข้าถึงได้ ผ่านบริการตรวจสุขภาพทางการเงิน (Financial Health Check) รวมถึงคอร์สเรียนออนไลน์ เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจสถานะทางการเงินของตนเอง และเริ่มวางแผนอนาคตได้อย่างถูกต้องตั้งแต่เนิ่น ๆ

พร้อมฝากข้อคิดถึงคนรุ่นใหม่และวัยทำงานว่า 3 เรื่องในชีวิตที่ไม่ควรรอจนใกล้เกษียณแล้วค่อยเริ่ม

เรื่องแรก คือ “สุขภาพ” เพราะหลายคนมักอ้างว่าไม่มีเวลาออกกำลังกาย และตั้งใจว่าจะค่อยดูแลตัวเองเมื่ออายุมากขึ้น แต่เมื่อถึงวันนั้น ร่างกายอาจไม่แข็งแรงเหมือนเดิมอีกแล้ว

เรื่องที่สอง คือ “การวางแผนการเงิน” ไม่ว่าจะเป็นการออม การจัดสรรกองทุนสำรองเลี้ยงชีพ หรือการลงทุนอย่างต่อเนื่อง เพราะยิ่งเริ่มเร็วเท่าไร พลังของเวลายิ่งช่วยให้เงินเติบโตได้มากขึ้นเท่านั้น

และเรื่องสุดท้าย คือ “ธรรมะ” ไม่ต้องรอแก่เฒ่าแล้วค่อยเข้าวัด แต่เป็นเรื่องของการฝึกฝนและพัฒนาจิตใจควบคู่ไปกับการใช้ชีวิต

ปรัชญาชีวิต 3 เรื่องที่ “ไม่ควรรอ” ของ “รพี” ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสุขภาพ การวางแผนการเงิน หรือการพัฒนาจิตใจ ล้วนสะท้อนวิธีคิดเดียวกับการบริหารองค์กร นั่นคือ การเตรียมความพร้อมล่วงหน้า มองระยะยาว และไม่รอให้ปัญหาเกิดขึ้นแล้วค่อยแก้ไข เช่นเดียวกับบทบาทใหม่ในฐานะประธานกรรมการของทีทีบี ที่ให้ความสำคัญกับการยกระดับธรรมาภิบาลการเตรียมองค์กรให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง และการวางรากฐานการเติบโตในระยะยาว สอดคล้องกับแนวคิด Make REAL Change เพื่อมุ่งสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง